Customer Journey

Il primo principio della Lean, il valore per il cliente, vede nella mappatura del customer journey lo strumento principe per allineare il processo di vendita dell’azienda alle reali necessità che il cliente sviluppa nelle diverse fasi del processo che lo porta alla decisione d’acquisto.

Il Customer JOURNEY è il percorso che il cliente effettua dal momento in cui inizia ad avere un bisogno da soddisfare fino al momento in cui acquista e utilizza il servizio/prodotto prescelto: conoscerlo, mapparlo e utilizzarlo in modo diffuso nell’azienda per allineare gli obiettivi operativi per tutte le funzioni aziendali diventa il primo passo per la creazione del valore percepito dal cliente.

Creare valore significa semplificare la vita al nostro cliente, agendo su due fronti:

• sviluppare tutto ciò che crea un beneficio al cliente
• ridurre tutto ciò che determina uno spreco per il cliente

La tabella a fianco, seppur estremamente sintetica,
rappresenta un primo riferimento.
Customer Journey: il percorso e i deliverables

La mappatura del CJ si realizza attraverso workshop interni multifunzionali, utili a raccogliere le diverse prospettive e «abbattere i silos», e interviste qualitative su clienti per la verifica delle evidenze.

Perché mappare il CJ

La mappatura del CJ, è utile per identificare i Touch Point e comprendere i MOT (moment of Truth) nei quali il Cliente entra in contatto con le persone e la struttura  dell’azienda e  valuta se le aspettative sono state soddisfatte, non lo sono state o sono state addirittura superate. Grazie alla mappatura del CJ, le aziende hanno la possibilità di disegnare il loro processo di vendita, in accordo alle necessità specifiche del cliente e, quindi, creare valore per il cliente.

La rappresentazione grafica, di per sé è utile per comunicare in modo «visuale» ed efficace il CJ all’intera organizzazione, fissare i momenti che richiedono la massima attenzione nella gestione della relazione, allargare e allineare la visione delle diverse funzioni/ruoli aziendali.